Documentar processos: criar o livro de receitas do seu negócio


Já ouviu falar de processos? Neste artigo vamos clarificar porque documentá-los contribui para a produtividade das equipas, e porque devem fazer parte da cultura empresarial da sua organização.

O que são processos?

De uma forma teórica, é o conjunto de passos necessários para obter algum efeito. No mundo do trabalho, um processo é tudo o que fazemos que devolve os resultados requeridos, para que o nosso negócio funcione.

Isto inclui desde as atividades mais simples às mais complexas. Se é dono de uma pequena empresa ou é um freelancer, entenda os seus processos como todas as atividades que desenvolve no seu dia a dia, por exemplo: apresentação de propostas, entrega dos seus serviços, manutenção do seu website, faturação, etc.

Já se é dono de uma estrutura maior, os processos são tudo o que você e os seus colaboradores fazem dentro das diferentes áreas da empresa. Alguns exemplos de processos por departamentos podem ser:

  • Recursos Humanos: contratação de pessoas; realização de entrevistas; etc.

  • Desenvolvimento de software: levantamento de requisitos; realização de testes; etc.

  • Apoio ao cliente: atendimento telefónico; resposta a tickets; etc.

  • Marketing: criação de conteúdos escritos; angariação de testemunhos; etc.

  • Contabilidade: faturação; pagamentos a fornecedores; etc.

O que é documentar processos?

Documentar processos é simplesmente descrever com detalhe, passo a passo, tudo o que é feito na empresa. Ao conjunto dos processos documentados chama-se Manual de Operações. Cada colaborador tem acesso (pelo menos) à parte do Manual onde se encontram documentados os processos referentes ao seu trabalho, que lhe servem de apoio à execução das atividades pelas quais é responsável.

Exemplo de uma empresa com um grande Manual de Operações

Um dos exemplos típicos para explicar a importância da documentação é entender o que é uma empresa franchisada. Tomemos por exemplo o caso do McDonald 's. Em qualquer parte do mundo, um McDonald 's é sempre um McDonald 's, e a experiência do cliente é muito parecida em qualquer restaurante da marca.

Porquê? Porque os espaços seguem regras definidas, os colaboradores observam um código de vestuário e de conduta, os ingredientes são na grande maioria os mesmos, os alimentos são tratados de igual forma, as batatas são cortadas sempre da mesma maneira e fritas à mesma temperatura, etc. Por todos estes motivos, o que se obtém num McDonald 's é sempre o que se espera dele, e por isso não há surpresas.

Todas estas variáveis estão perfeitamente estudadas, regulamentadas e documentadas num enorme Manual de Operações, que reflete a cultura empresarial da marca. Um empreendedor que deseje abrir um franchisado de McDonald 's seguirá essas regras e processos e obterá os bons resultados característicos da empresa mãe, porque é uma receita que está testada e funciona.

Agora diga-nos, independentemente da sua área de atuação e de apreciar ou não o McDonald 's: não gostaria que a sua empresa funcionasse de forma tão eficiente e lucrativa como este franchisado? Imagina a tranquilidade de ter um negócio que FUNCIONA, sem sustos?

Benefícios de documentar os processos

De uma forma geral, podemos dizer que, ainda que no início seja imperfeito, ter um Manual de Operações é a base para se poder escalar e crescer. Quanto mais estruturados, detalhados e claros estiverem descritos os processos, mais fácil será segui-los e melhores serão os resultados obtidos. Documentar, a médio e longo prazo, contribui para aumentar a produtividade da empresa.

Voltando ao seu caso, existem vários benefícios de documentar os seus processos. Vejamos:

1. Aumenta transversalmente a eficiência

Os colaboradores sabem com clareza o que têm de fazer e por isso não perdem tempo à procura de informação e validação de terceiros. Eliminam-se pontos de estrangulamento nas decisões, os quais retiram eficiência ao fluxo de trabalho. 

2. Assegura a qualidade

Tenha em atenção que “assegurar a qualidade” não implica obrigatoriamente que os seus produtos ou serviços sejam os melhores do mercado, mas sim fazê-los corresponder ao prometido na sua comunicação

Seguir o Manual de Operações fielmente (o seu “livro de receitas”) evita erros e esquecimentos a todos os níveis. Isto, à escala de empresa, garante resultados previsíveis (como o caso do McDonald 's). Os seus clientes irão confiar cada vez mais nos seus produtos e serviços porque oferecem o prometido.

3. Reduz custos

Ao aumentar a eficiência dos processos, ao poupar tempo na execução, e ao assegurar a qualidade do trabalho, vai conseguir que, a médio e longo prazo, conclua mais projetos a tempo, obtenha menos pedidos de devoluções, sofra menos imprevistos, e também que os seus colaboradores trabalhem, no geral, mais satisfeitos e permaneçam mais tempo na empresa. Em resumo: vai reduzir custos e, paralelamente, obter maiores benefícios.

4. Facilita a delegação

Um Manual de Operações facilita a delegação e a passagem de cargos a novas pessoas. Quando um colaborador de longa data que abandona o projeto deixa os processos documentados, o prejuízo para a empresa é muito menor do que se não o fizer.

Porquê? Porque a nova pessoa que ocupará a sua posição poderá começar a trabalhar desde o primeiro momento, poupando tempo de formação à empresa. Isto também é válido para o movimento de pessoas e responsabilidades dentro da empresa.

Imagine que deseja, por exemplo, delegar a faturação. Se já tiver o processo documentado, ser-lhe-á muito fácil delegar. Caso contrário, tem de pedir a alguém que documente todo o processo de faturação num documento partilhado consigo ou outras pessoas responsáveis pela área.

No caso de usar o InvoiceXpress, graças à sua interface de fácil utilização, rapidamente descreverá em passos simples a forma como se emitem faturas, faturas-recibo, notas de crédito, etc.

Graças ao processo de faturação documentado, se um dia o seu assistente não estiver disponível, ou terminar a colaboração consigo, irá ainda assim demorar muito menos tempo a treinar um novo colaborador para a utilização do InvoiceXpress.

Por seu turno, com ajuda do Manual de Operações, esse novo colaborador também conseguirá executar o trabalho de faturação da sua empresa de forma mais rápida e eficiente.

5. Permite escalabilidade

Os processos documentados permitem que os colaboradores sejam muito mais autónomos no seu dia a dia. Assim sendo, os decisores e quem mais ocupe cargos de gestão irão gastar menos tempo a orientar, validar e supervisionar o trabalho das equipas, e vão dispor de mais tempo e foco para se dedicar às atividades que fazem crescer o negócio.

Para terminar, citando Sam Carpenter, autor do livro “Work the System”: Ao documentar os processos, em vez de apagar fogos, investimos o tempo em criar um ambiente à prova de incêndios

O segredo do sucesso: a melhoria contínua!

A documentação de processos é um dos pilares de uma cultura empresarial de êxito e tem de se tornar um hábito dentro das suas equipas. De nada serve escrever um livro de receitas complexo, se depois vai continuar a cozinhar tudo “a olho”, a esquecer ingredientes, deixar queimar as refeições no forno, ou ter de colocar sal na comida já no prato.

Contudo, tenha em atenção que não pode exigir aos seus colaboradores que, desde o primeiro dia, documentem tudo o que fazem da forma como idealmente deveria ser feito. Isso vai criar-lhes uma enorme frustração e vai gerar resistência à documentação. Documentar processos é um processo em si mesmo, e tem de ser realizado por fases que devolvam os melhores resultados.

Comece apenas por solicitar a todos os colaboradores para registarem a forma como executam atualmente as tarefas, avisando-os que o objetivo é trabalhar na documentação de forma contínua e constante.É importantíssimo que fomente a revisão frequente dos documentos, numa ótica de melhoria contínua, porque — como já sabe — melhorar os processos resulta em melhores resultados

Esperamos tê-lo esclarecido em relação ao que são processos e à importância de os documentar, para poder fazer crescer o seu negócio. Documentar e aperfeiçoar os processos é uma tarefa constante e, em certa medida, interminável — tal como é o potencial de crescimento da sua empresa.


Marta López Ramos

A Marta ajuda a alavancar negócios online através da organização, implementação de sistemas e gestão de projetos enquanto Online Business Manager certificada. Espanhola nativa e portuguesa adotiva, trabalha para o crescimento das empresas desde o conforto do lar.

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