3 principais direitos do consumidor que as empresas devem cumprir


Quando alguém compra um produto/serviço ao seu negócio passa a ter direitos do consumidor. Alguns dão a possibilidade de troca ou devolução, mas há mais que deve conhecer para evitar problemas legais.

Direitos do consumidor: o que são?

Os direitos do consumidor são garantias legais que as empresas devem cumprir e que foram criadas para proteger o consumidor. Em Portugal, estas garantias estão definidas na Lei de Defesa do Consumidor e na Directiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho.

Antes de mais, importa referir que um consumidor é qualquer pessoa que adquira bens ou serviços que não se destinem ao uso profissional, ou seja, que sejam usados a título particular. Esta transação deve ser feita a um profissional ou empresa que desenvolva uma atividade económica.

Neste artigo, vamos analisar os principais direitos do consumidor em Portugal que as empresas devem cumprir para evitar reclamações ou qualquer problema legal.

Os 3 principais direitos do consumidor

1. Direito de livre resolução

Também conhecido como o direito de arrependimento e está definido no Decreto-Lei n.º 24/2014. Este direito é obrigatoriamente aplicável tanto à compra de produtos em lojas online como na contratação de serviços mas, a sua aplicação é facultativa quando a compra de produtos é feita em lojas físicas.

No caso das lojas online, as empresas são obrigadas a referir nos seus sites que o consumidor tem a possibilidade de desistir da compra e pedir o reembolso nos primeiros 14 dias seguidos, a contar da data da receção da encomenda.

Para isso, o consumidor precisa de devolver todos os bens na sua condição original. Depois disso, a empresa também tem até 14 dias, a contar do momento em que é informada do pedido de devolução, para processar o reembolso. Caso não cumpra esse prazo, deverá devolver o dobro do montante dos bens devolvidos.

Quando se trata de prestação de serviços, também existe possibilidade de desistir sem penalizações e sem explicar o motivo, nos 14 dias seguidos a contar do dia da celebração do contrato. No entanto, caso o serviço tenha começado antes desses 14 dias terminarem, o consumidor deverá pagar o valor proporcional ao serviço prestado até à data do cancelamento.

No entanto, este direito não tem uma aplicação obrigatória no caso das lojas físicas mas, ainda assim, as empresas podem optar por aplicar políticas semelhantes como aceitar trocas ou devoluções. Em regra, esta informação vem descrita no talão de compra, mas os consumidores devem sempre procurar informações sobre estas condições antes de fazerem uma compra.

2. Direito à reparação de danos

O direito à reparação de danos está descrito no artigo 12º da Lei de Defesa do Consumidor que diz que o consumidor que tenha comprado um produto com defeito pode exigir a sua reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato.

No caso do consumidor detectar o defeito após o momento da compra, ele tem um prazo máximo de 30 dias úteis para poder reclamar este direito. Após os 30 dias, as empresas deverão ainda manter a possibilidade de substituição do bem ou reparação.

A única excepção a esta regra é no caso do consumidor ter sido previamente informado e esclarecido sobre o defeito do produto antes do momento da compra. Para isso, as empresas devem anunciar de forma clara, visível e inequívoca através de letreiros ou rótulos.

3. Direito à informação

Todos os consumidores têm direito ao acesso à informação específica sobre o produto. Isto obriga as empresas a partilhar de forma clara e objetiva informações sobre os produtos ou serviços, tais como:

  • Composição e características;

  • Preço;

  • Garantias;

  • Prazos de entrega;

  • Período de vigência do contrato e assistência pós-compra;

  • Riscos para a saúde e segurança que possam resultar da sua normal utilização.

Estas informações são de comunicação obrigatória, não só para as empresas que vendem os produtos e serviços ao consumidor final, mas também para os produtores, fabricantes, importadores, distribuidores, embaladores e armazenistas.

Assim, todos os envolvidos no ciclo de produção e consumo estão aptos a cumprir esta obrigação, fazendo com que toda a informação chegue de forma correta ao seu destinatário final, o consumidor. Não há qualquer excepção a este direito, nem mesmo alegando segredo de fabrico.

Qualquer falha no cumprimento deste direito do consumidor como falta de informação, informação insuficiente, ilegível ou ambígua que comprometa uma utilização adequada, dará ao consumidor a possibilidade de devolução e reembolso do produto ou serviço em questão, no prazo máximo de 7 dias úteis.


A lista de direitos do consumidor é ainda mais extensa e pode ser consultada na sua integridade na Lei de Defesa do Consumidor e na Directiva 2011/83/UE do Parlamento Europeu e do Conselho.

Neste artigo abordámos apenas aqueles que costumam implicar uma maior ação por parte das empresas para garantir uma questão adequada da sua relação com os clientes.

Não é por um consumidor exercer um destes direitos que se torna um cliente perdido. Aliás, a forma como é feita a abordagem a uma destas situações poderá fazer a diferença entre a sua retenção ou uma reclamação.


Beatriz Abreu Peixoto

A Beatriz ajuda empresas e pequenos negócios através da criação de conteúdo escrito informativo e otimizado para os motores de busca. Quando não está a escrever, adora passar tempo com a sua filha de quatro patas, a Phoebe.

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