Despedir um cliente: porquê e como fazê-lo com profissionalismo (inclui 3 passos essenciais)


Quem nunca teve clientes que só trazem chatices? Infelizmente acontece. Será que é melhor deixar de trabalhar com eles? Se a sua resposta foi sim, saiba como despedi-los.

Um grande objetivo dos empreendedores é a angariação de clientes para o seu negócio, colocando em prática, por exemplo, um funil de vendas, realizando os esforços necessários para o conduzir ao momento da compra.

Contudo, pode também usar algumas dicas para encontrar o cliente ideal. Por exemplo, os atuais clientes podem ser uma grande ajuda para encontrar novos clientes ideais. Além disso, se a sua relação com eles for boa, tenderão a recomendá-lo a outros.

Uma outra dica, em jeito de alerta, é que aqueles que deixaram de ser seus clientes, podem necessitar novamente dos seus serviços, por isso deve manter-se sempre presente. 

Depois de aplicar estas e outras recomendações para a angariação dos clientes ideais, é importante fazer uma boa gestão dos clientes, construindo relações duradouras, ouvindo-os, compreendendo as suas necessidades, resolvendo os seus problemas e surpreendendo-os, pois clientes satisfeitos são os melhores fãs do negócio (não se esqueça que 68% dos clientes esperam que as marcas demonstrem empatia, conforme evidencia este estudo da Salesforce)

No entanto, nem sempre os clientes que atrai para o seu negócio são os ideais, e, por vezes, estão bem longe disso, só dão dores de cabeça e chatices, depreciando o seu trabalho. 

Na realidade, acabam por dar mais prejuízo do que benefício ao negócio.

Por muito que custe, por muito que pareça algo estranho fazer – já que se esforçou tanto para angariá-lo, nestes casos, o melhor é deixar de trabalhar com eles, ou seja, demitir o seu cliente. 

Porque também se deve despedir clientes

Se percebe que um determinado cliente não é uma mais-valia para o negócio, exige demasiados recursos – tempo e dinheiro – para manter a relação com ele, então a solução poderá ser dispensá-lo. Sim, isso mesmo. despedir o cliente.

É uma decisão difícil, mas poderá economizar tempo, dinheiro e melhorar significativamente a performance da empresa ou negócio. Para além da paz que lhe possa trazer.

Como saber qual a altura certa para despedir clientes/deixar de trabalhar com um cliente?

  • Se o cliente está constantemente insatisfeito, reclama com frequência e raramente aceita as suas soluções;

  • Se o cliente não o valoriza e interfere com regularidade no seu processo, tentando exercer controlo sobre ele; 

  • Se o cliente não respeita o contrato ou briefing e pede sempre mais trabalho, ultrapassando os limites acordados;

  • Se o cliente exige um prazo impraticável para conclusão do projeto;

  • Se começam a surgir dificuldades na comunicação ou ausências de resposta que colocam em causa o trabalho de todas as equipas; 

  • Se o cliente paga com atraso, sem aviso e sem vontade de mudar a situação;

  • Se situações extremas ou problemáticas acontecem, como linguagem abusiva, ameaças, calúnias, insultos ou mesmo práticas criminosas.

Estas situações podem indicar, claramente, que só há um caminho: despedir o cliente. Então, prepare-se para identificar se tem clientes com quem deve deixar de trabalhar.

O departamento que reconhece mais facilmente os comportamentos difíceis e, eventualmente, tóxicos do cliente é o serviço pós-venda. É a este departamento que chegam as queixas e reclamações. É esta equipa que conhece melhor como o cliente age e reage. Já agora, é fundamental a sua equipa aprender a responder a uma reclamação.

Analise os seus clientes e pondere os prós e contras no relacionamento com eles. Descubra os 6 tipos de clientes que deve despedir:

6 tipos de clientes que deve demitir

  1. Clientes desonestos

Por vezes, são mal-intencionados e só querem causar confusão para provocar uma redução de preço ou qualquer outra vantagem.

  1. Clientes com os quais é difícil comunicar

Clientes que não ouvem e dificilmente contribuem para uma solução em conjunto.

  1. Clientes cujo esforço e tempo que exigem ultrapassa, largamente, o que trazem de bom ao negócio

Há clientes ideais que não podem usufruir da atenção das equipas, porque estas se esgotam a gerir um mau cliente.

  1. Clientes que demoram vários meses a pagar as nossas faturas

Sem dinheiro, a máquina não funciona. Se demoram a pagar e estão indisponíveis para resolver a questão, têm de ser dispensados.

  1. Clientes que adotam uma postura abusiva com algum elemento da sua equipa

A equipa merece uma liderança que os defenda. Comportamentos impróprios devem ser combatidos.

  1. Clientes que querem controlar tudo

Ou dizem “até eu conseguia fazer isso”. Definitivamente, diga NÃO, está na hora de despedir o cliente.

Se chegou à conclusão de que deve demitir o cliente, faça-o de forma profissional e mantenha a sua boa reputação. Não se prenda demasiado ao dinheiro que poderá perder. A curto prazo, verá que será bem mais benéfico deixar de trabalhar com este mau cliente.

Três passos para despedir um cliente de uma forma profissional 

Primeiro que tudo, não tome a decisão de despedir um cliente de cabeça quente. Siga estes três passos fundamentais:

1. Recolher dados

  • Recolher informações junto da sua equipa: quais as reclamações, quais as soluções, qual a resposta do cliente;

  • Verificar se já esgotou todas as opções no relacionamento com o cliente;

  • Verificar se é um comportamento recorrente;

  • Rever o contrato (verificar as cláusulas de rescisão – ponto ao qual deve dar muita atenção na hora de firmar o contrato).

2. Reunir e analisar

  • Reunir com todos os responsáveis para analisar os dados recolhidos e tomar uma decisão conjunta;

  • Questionar novamente se há alguma coisa a fazer para melhorar e manter a relação com esse cliente. Valerá a pena?

  • Ponderar riscos e benefícios no caso de despedimento do cliente.

3. Despedir o cliente

  • Analisar os termos do contrato. Envolver o departamento jurídico;

  • Se fizer sentido, ponderar uma compensação financeira para que o cliente não se sinta lesado;

  • Na hora de comunicar a decisão da empresa, deverá ser o gestor do negócio a dar a cara e a fazê-lo em reunião. Se não for possível presencialmente, que seja por telefone. Seja claro, firme, conciso e cordial;

  • Depois da comunicação oral da decisão, enviar um email e posteriormente confirmar que a informação do email foi bem entendida, através de um telefonema;

  • No documento escrito incluir:

- a data de encerramento; 

- as motivações – genéricas ou incumprimentos contratuais; 

- um relatório do trabalho realizado, aquele que se compromete ainda concluir e as tarefas que ficam por realizar e passarão para outro fornecedor. Facilite-lhe a vida, para que ele aceite sem sobressaltos este despedimento;

- as faturas a pagamento. 

  • Se não puder liderar a comunicação, escolha as pessoas certas na sua equipa para dar seguimento ao despedimento do cliente. Ninguém gosta de ser dispensado. A situação exige experiência e tato.

  • Terminar o trabalho/encomendas em curso. Identificar um ponto do processo em que será possível o cliente continuar com outro parceiro, sem prejuízo e sem começar do zero. Isso demonstrará grande profissionalismo da sua parte;

  • Manter-se disponível para ajudar, oferecendo outras soluções no mercado ou recomendando outros profissionais. Se for correto e profissional, preservará a sua reputação no mercado. 

  • Em qualquer momento de contacto com o cliente a demitir, evitar espelhar emoções.

Dicas para evitar trabalhar com maus clientes

Se o despedimento de um cliente é difícil e exigente, então, o melhor é afastar clientes difíceis e que pouco interessam para o negócio logo à partida.

Descubra 5 dicas para evitar trabalhar com maus clientes e assim evitar situações nefastas para o seu negócio (e evitar chegar à situação em que tem de despedir um cliente):

  1. Ainda antes de assinar um contrato, é importante perceber alguns sinais de alerta:

  • O cliente não partilha dos mesmos valores;

  • O cliente não respeita as suas opiniões;

  • O cliente é exigente, não respeita limites, quer disponibilidade a 100%, mas não quer pagar por ela.

  1. Ao longo do processo de contratação, comunicar claramente quais os termos futuros da relação, para não haver mal-entendidos. Se aceitam, é para cumprir.

  2. Defina os seus preços tendo em conta o seu valor. Se o cliente gostar do seu produto ou serviço, não regateará o seu preço. Por outro lado, se perceber algum sinal de alerta, o preço também poderá ajudar a afastar os maus clientes. Experimente colocar o seu valor num patamar elevado, bem elevado. Adapte algumas destas dicas para utilizar os preços como ferramentas de vendas.

  3. Indique a sua disponibilidade ao novo cliente. Se perceber que é difícil encaixar um cliente que é controlador e exija muito tempo para manter a relação, é melhor nem começar. Indique que não é a altura ideal para iniciar um novo projeto ou que tem pouca disponibilidade para corresponder com qualidade às expectativas.

  4. Se o cliente é recomendado por outros clientes, vamos perceber melhor que fontes de recomendação são essas e que informações nos indicam.

Não tenha medo de demitir clientes

Eles podem, simplesmente, estar desalinhados com os seus valores e a missão do seu negócio. Por isso, podem seguir viagem sozinhos. 

Os seus clientes ideais ficarão consigo no mesmo barco. Serão parceiros que o respeitam, admiram, falam bem de si e do seu negócio, recomendam-no a outros. Nestes, sim, vale a pena investir o seu tempo, oferecendo aquilo que de melhor tiver para oferecer. 

O InvoiceXpress, software de faturação online certificado, dá uma ajuda no relacionamento com os clientes, permitindo o agendamento do envio de faturas, a partilha de contas correntes, o envio de alertas automáticos para cobrança e facilitando o cumprimento de obrigações fiscais. 

A equipa do InvoiceXpress tem o prazer de trabalhar numa relação saudável e positiva com vários clientes ideais. Porque todos partilhamos o mesmo objetivo: aumentar a faturação!


Sandra M. Gomes

A Sandra é entusiasta de comunicação, com formação em diversas áreas. Depois do jornalismo dedicou-se à produção de conteúdo digital e no papel. É dedicada ao trabalho, preocupada com o ambiente e apaixonada por gatos.

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